Bollette troppo alte, internet che non funziona, portabilità bloccata o costi addebitati dopo il recesso? In questi casi molti utenti non sanno che esiste una procedura gratuita e online per risolvere le controversie con gli operatori telefonici e i servizi pay TV senza fare causa.

Si chiama ConciliaWeb ed è la piattaforma dell’AGCOM (Autorità per le Garanzie nelle Comunicazioni) che consente a consumatori e imprese di avviare una procedura ADR, cioè di risoluzione alternativa delle controversie.

Uno strumento sempre più utilizzato perché veloce, digitale e obbligatorio prima di rivolgersi al giudice.

Cos’è ConciliaWeb e quando si può usare

ConciliaWeb è il servizio online attraverso cui si gestiscono le controversie tra utenti e operatori di comunicazioni elettroniche:

• telefonia fissa e mobile
• internet e fibra
• pay TV
• servizi audiovisivi e streaming

La piattaforma permette di tentare una conciliazione senza avvocato e senza costi.

I casi più frequenti riguardano:

• bollette anomale
• addebiti non dovuti
• linea internet assente o malfunzionante
• ritardi nella portabilità del numero
• mancata restituzione del credito residuo
• fatturazione dopo il recesso
• modifiche unilaterali del contratto

Per i servizi telefonici e internet il tentativo di conciliazione è obbligatorio prima di fare causa.

Come funziona la procedura AGCOM

La procedura è interamente digitale e può essere gestita autonomamente dal consumatore.

I passaggi sono semplici:

• Accesso alla piattaforma. L’utente deve registrarsi sul portale AGCOM utilizzando:

• • SPID
  • Carta d’Identità Elettronica (CIE)
  • CNS
  • credenziali eIDAS
•  Invio dell’istanza. Si compila online la domanda indicando:

• • operatore coinvolto
  • problema riscontrato
  • richieste economiche o tecniche
  • eventuali documenti e reclami
• Convocazione dell’udienza. Un conciliatore fissa l’udienza telematica e comunica data e ora alle parti.
• Udienza online. Utente e operatore si collegano da remoto per cercare un accordo.
• Accordo o definizione della controversia
  • Se si raggiunge un accordo viene redatto un verbale con valore esecutivo. 
  • Se invece non c’è intesa, l’utente può chiedere all’AGCOM la definizione della controversia oppure rivolgersi al giudice.

Quanto dura e quanto costa

Uno dei vantaggi principali di ConciliaWeb è la rapidità.

La conciliazione si conclude normalmente entro:

• 30 giorni per il tentativo di conciliazione
• 180 giorni per la definizione della controversia

La procedura è completamente gratuita.

Non servono:

• contributo unificato
• spese legali obbligatorie
• costi di mediazione

Serve l’avvocato?

No, la procedura è stata progettata per essere utilizzata direttamente dagli utenti.

Chi vuole può comunque farsi assistere da:

• associazioni dei consumatori
• consulenti
• delegati
• avvocati

Ma non è obbligatorio.

Quando è possibile ottenere un rimborso

Attraverso ConciliaWeb si possono ottenere:

• storno delle fatture
• rimborsi
• indennizzi automatici
• riattivazione del servizio
• restituzione del credito residuo

In alcuni casi è anche possibile chiedere un provvedimento urgente per ottenere rapidamente il ripristino della linea o bloccare comportamenti scorretti dell’operatore.

Con l’aumento delle controversie legate a fibra, telefonia mobile e piattaforme streaming, le procedure ADR stanno diventando uno strumento fondamentale per i consumatori.

I vantaggi sono evidenti:

• tutto online
• tempi più rapidi rispetto a una causa
• nessun costo
• procedura semplice
• accordi con valore legale

Per questo motivo ConciliaWeb rappresenta oggi una delle principali tutele per chi ha problemi con operatori telefonici, internet e servizi audiovisivi.